SurfacePro4の画面の「ちらつき」無償交換してもらえました

Surface Pro 4の画面のちらつき(小刻みに揺れる症状)の詳細と無償交換までの流れを記事に残しておこうと思います。
無償交換は購入日から最長3年ということなので同じ症状で困っている方の参考になればと思います。

症状が出るまでの流れ

私は2015年12月にSurface Pro 4を購入しました。
初めて画面にちらつく症状が出たのは購入から半年くらい経った頃でドラゴンクエストXというゲームをしている最中に画面が上下にちらつく症状が出ました。


イメージとしてはこんな感じ。
文字の横に赤い点が付いているのが元の文字です。

その時は長時間(3時間くらい?)ゲームをプレイしていて、本体がかなり熱くなっていたので「あ、ちょっとパソコンを使い過ぎたかな?」くらいにしか考えず、パソコンを休ませると症状が落ち着いたのでそこまで気にしていませんでした。
この時におかしいと思って修理に出しておけば少しは違ったのかもしれませんが、パソコン本体が熱くなると処理が遅くなったりするのは仕方のないことだと思っていたので修理に出すといった発想には繋がりませんでした。

しかし購入して1年くらい経った頃からその頻度は増えはじめ、画面のちらつき具合も酷く、作業に支障が出てしまうようなレベルになってしまいました。

保証期間(1年間)

私の場合は症状が酷くなり、これは流石におかしいなと感じた頃には保証期間が切れてしまっていました。
なので有償修理(修理費用は約5万円)しか選択肢がなく、不便ではあるものの我慢できるレベルだったので修理に出すことは諦めてしまいました。

幸いにも画面がちらつく症状はパソコン本体が熱くなった時にしか出なかったので、パソコン本体が熱くなったら作業を控えて症状がなくなったら作業を再開するといった感じで使用を続けていました。

症状の悪化

購入から2年くらい経った頃には画面がちらつく症状はかなり酷くなり、パソコン本体が熱くない時でも微かにちらついている状態になってしまいました。
この時には短時間のパソコンの使用でも目が疲れるし、これが原因なのかは分かりませんが頭痛の症状まで出てきてしまい、長時間パソコンを使用することが困難になっていました。

あまりにも酷い状況なので症状を検索してみると私と同じような症状で悩んでいる方がいました。
そこには解決策なども書いてあり何個か試してみましたが、残念ながら症状の改善に繋がるものはありませんでした。

そして『Microsoft サポートフォーラム』や『Twitter(#flickergate)』の方にも同じような症状に悩まされている人が何人もいることが分かり、「これはハードの問題だ」という指摘もあったので「これは近いうちにリコール対象になるのでは?」と思い、しばらく我慢して待つことにしました。

Microsoftの発表

2018年05月12日にMicrosoftがSurface Pro 4を点検&交換することを発表しました。
リコール対象となる前に修理に出した方もいるかと思いますが、修理費用の払い戻しもしてもらえるみたいなのでカスタマーサービスに確認を取ってみると良いかもしれません。

因みにリコール対象となるのは購入から3年までです。
日本で発売開始になったのは2015年11月12日なので、Surface Pro 4を発売当初に購入した方は今年(2018年)がリコールの期限となってしまいます。
あと少しで無償交換が出来なくなってしまうので早めにリコール手続きをした方が良いですよ。

交換に出すまでの流れ

用意するもの

・メモ帳
・筆記用具
・Microsoftアカウントに登録してあるメールアドレス
・シリアル番号(数字12桁)

【シリアル番号(数字12桁)確認手順】

Windowsマーク→設定(歯車マーク)→システム→バージョン情報→システム情報→シリアルID
※Surface Pro 4のスタンドを開くとMicrosoftのロゴがあるのですが、そこの下にも書いてありますよ。

電話

まず私は下記の連絡先に電話を掛けました。

【Microsoftグローバル カスタマー サービス】
0120-54-2244
営業時間 平日 9:00 〜 18:00、土曜日 10:00 〜 17:00
(日曜日、祝日、指定休業日を除く)

アナウンスが流れ始めるので指示に従いながら進めていきます。
ダイヤルの手順はこんな感じです。

①有償または無償のパソコンの使い方やサポートについて(ダイヤル1)
②タブレット製品のSurface及びSurface用のアクセサリについて(ダイヤル4)
『Surface製品をご購入いただいてから1年未満の方(ダイヤル1)
※ダイヤル手順:1→4→1
重要なのが③です。
保証期間が終了している方は『ご購入いただいてから1年以上過ぎている方(ダイヤル2)』を選択してしまいそうになりますが、今回のサポートは窓口が別にあるらしく『Surface製品をご購入いただいてから1年未満の方(ダイヤル1)」を選択してくださいとのことです。
そしたらすぐに担当者の方に繋がります。

私はそれを知らずに『ご購入いただいてから1年以上過ぎている方(ダイヤル2)』を選択し、次の選択肢が『有料のサービスに関する詳細をご希望の方(ダイヤル1)』と『無料のセルフサポートをご希望の方(ダイヤル2)』しかなく、困惑してしまいました。

一回目の電話では『無料のセルフサポートをご希望の方(ダイヤル2)』を選択したのですが、『Microsoft サポートフォーラム』へ案内されてしまい、担当者の方に繋がることなく電話が切れてしまいました。

そして二回目の電話で『有料のサービスに関する詳細をご希望の方(ダイヤル1)』を選択し、無事に担当者の方に繋がったのですが、窓口が違っていたために専用の窓口に繋いでいる間にサポート時間外になってしまい、また後日に電話してくださいという結果に終わってしまいました。

その時に「窓口が違うので次回の電話では『Surface製品をご購入いただいてから1年未満の方(ダイヤル1)」を選択してください」と言われました。

担当者の方とのやりとり

担当者の方に繋がったら症状を伝えます。
多分、『Surface Pro 4の画面がちらつく』、または『乱れる』と伝えれば分かってもらえると思います。
あとは担当者の方の質問に答えていくだけです。

途中で本人確認の為にMicrosoftアカウントに登録してあるメールアドレスを口頭で伝えたりしますが、メールアドレスが長いとかなり大変です。
そしてなんか恥ずかしい(笑)

あと発送時の注意事項や発送先などを口頭で説明されるのでメモを用意しておいてください。
口頭で説明されるのでとても聞き取りにくいですが頑張ってください。
因みに私は住所などを結構間違えていました…。
あとで確認のメール(?)が届くので私はそこに載っている住所などを参考にしました。
念の為、ここにも住所を載せておきますね。

〒143-0001
東京都大田区東海1-3-6
プロロジスパーク東京大田3F
カンタムソリューションズ(株)気付
マイクロソフトサービスセンター

発送準備

まずは必要なデータのバックアップを取ります。
そして周辺機器をすべて外します。
私は貧乏性の為、保護フィルムまで外しました(笑)
最後に段ボールに詰めていきます。
私はAmazonの段ボール箱に丁度良いサイズのものがあったのでそれで送りました。
どのように梱包したか説明が難しいので簡単なイラストにまとめました。


まず100均でプチプチを購入し、パソコンをプチプチで包む。
Amazonの商品を固定している段ボールに貼り付ける。
そしてそれを段ボール箱の中に入れて上には適当な新聞紙やチラシなどを入れて固定といった感じです。

あとはゆうパック(着払い)こわれもの扱いで出すだけです。

問い合わせから返却までの日数

5月31日 問い合わせ

6月10日 パソコンを発送(ゆうパック 15時)

6月10日 Microsoftへ到着

6月11日 Microsoftから再生品を発送

6月12日 再生品到着(9時)

パソコンを使う予定だったので問い合わせから発送までにはちょっと時間が空きましたが、パソコンを発送してから到着までたったの2日でビックリしました。
こんなに早く対応してもらえるのであればもっと早く交換に出しておけば良かったです。

さいごに

今回のことがネット上で問題になってからリコールが掛かるまで少し時間が掛った印象でしたが、交換までの対応はとても迅速かつ丁寧な対応で素晴らしかったと思います。
そして送られてきたパソコンは新品ではなく、再生品ということですが今のところは問題なく使えています。

ただ今回の担当者の方とのやりとりで気になったことは発送時の注意事項や発送先の住所などはお問い合わせ内容確認メールにも記載してあると伝えた方が親切ですし、伝達ミスで困ることもないと私は思いました。
一応、口頭で説明はしないといけないのかもしれませんが、私みたいに聞き間違えをして間違えた住所で発送してしまうかもしれません。
そうならない為にも今回のやりとりはメールの方にも記載してありますと伝えた方が親切なのではと私は思いました。
因みに私は正しい住所を知った時、一応それでも届くだろうけど間違え方がちょっと恥ずかしかったのでメールに記載されている住所に気が付いて良かったと思いました。

まぁなにはともあれ、パソコンが無事に戻ってきて良かったです。

追記

2018年8月26日

交換修理に出したSurface Pro 4なのですが、突然画面の上半分の反応が悪くなってしまいました。
私はSurface Pro 4でイラストを描いているのですが、なんか描きにくいなぁと思っていたら画面の上半分のペンの反応が悪くなっていることが2018年8月26日分かりました。
交換修理に出したSurface Pro 4の保証期間は90日間ということなので私の期日は2018年9月9日
急いでMircoSoftカスタマーサービスに問い合わせて交換修理に出しました。

無事に再生品のパソコンが返ってきましたが、これだけ不具合が起きてしまうとちょっと不安になってしまいますね。

問い合わせから返却までの日数

8月26日 問い合わせ

8月27日 パソコンを発送(ゆうパック 15時)

8月28日 Microsoftへ到着

8月30日 Microsoftから再生品を発送

8月31日 再生品到着(9時)

しかし問い合わせてから再生品が返却されるまでの処理は本当に早いですね。
サポートの対応もとても丁寧なのでその辺りについてはとても安心できるかと思います。

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